Beschwerdemanagement – der Kunde ein König, oder wie gehen wir mit Beschwerden um?

Wer kennt sie nicht: unangenehme Reklamationen, "schwierige" Kunden oder, wütende Menschen, die einem unbedingt ihre Meinung sagen wollen und auch nicht locker lassen, bis sie recht bekommen. Verschlimmert wird diese Situation oft durch aggressive Verhaltensweisen oder dadurch, dass solche Menschen rationalen Argumenten nicht zugänglich sind. Aber wie soll man in solchen Situationen reagieren? Was tun, wenn sachliche Kritik in persönliche Angriffe übergeht? In diesem Seminar beschäftigen wir uns mit Erscheinungsformen aggressiven Verhaltens und geeigneten Reaktionsmöglichkeiten auf kommunikativer Ebene, um so auf Beschwerden besser reagieren zu können…